客服外包行业文章
六篇能直接抄的话术和算账表

郑州市场现在就三种算法，别被第四种绕进去

第一种，按人按月。最省事，也是最多人问的。一个白班客服 8 小时，郑州现在主流 7200—9800 元/月，含不含税差 6%，含不含耳麦工牌差 200 左右。这种算法适合你咨询量稳定、每天 8 小时、月休 4 天起步的常规岗。缺点是旺季加人你得临时加钱，淡季减人我们也不退钱（合同里写清楚就行）。

第二种，按席按天。白班 320—480 元/人/天，夜班和大促班比白班高 20—40 元。适合大促、开学季、年报季这种临时活，按天算你不为闲置买单。我们给建材商城做过 7 天 28 个坐席的活，就是这么结的。

第三种，按咨询量打包。按每月有效对话量或者接通量阶梯定价，比如 1 万条以内一个价，3 万条以内一个价。这种最划算的前提是你量特别稳，而且你能接受"超量不加钱"这种条款被对方反着用——实际上超量一定加钱，所以这种算法现在只有两三家在做。

我们自己报价单固定七行：单价、计费单位、是否含税、耳麦工牌谁出、餐补谁出、超量单价、换人是否免费。七行写完，后面基本不扯皮。要一份空白模板打 150-2509-9699 或者加微信 1628766 拿走，自己改也行。

一句提醒：比价的时候别只比单价，比"同样单价下接听率多少"。我们给客户做的第一件事都是听一段历史录音，40% 的咨询是漏在响铃三声外的，那部分钱你省不掉。

我们不招"声音好听就行"的人，招进来要练 21 天

第 1—7 天，练手速和字段。打字 60 字/分钟是底线，电商岗 80 以上。这一步枯燥，所以只用一周，考核就一项：随便给一段工单，你能不能在不看提示的情况下把字段填全（客户姓氏、来源渠道、问题类型、承诺时间、回访日期，五个字段缺一个算不合格）。

第 8—14 天，练开场和收尾。开场白不许说"您好请问有什么可以帮您"——这句子客户一天听八百遍。我们要求的是报公司名 + 确认身份 + 一句明确的下一步，比如"我是客服中心的小周，您昨天下的那单我这边现在帮您查，大概需要 40 秒"，客户心里有数就不容易催。

第 15—21 天，只练那一句不能说的话。投诉进来的时候，最常出错的是这三个字：您别急。客户一急你说别急，火就上来了。我们训练的是"我先帮您记下来，二十分钟内有同事给您回电话"，把球踢给流程，不与客户争对错。第 7 天和第 21 天各考一次，两次都没过的退回，不补训。

通过后上岗，但后面还有两道：每天抽 30 通录音打分（接通时长、首响、字段完整、承诺兑现、收尾钩子五项），月度再考一次情景题。连续两周平均分低于 80 的，回炉重训七天。

自建一个 6 人客服班组，一年真实成本我算给你看

自建：6 个人，人均月薪 4500，社保公积金按 28% 算 1260，六人一年工资加社保 34.6 万。再加工位耳机耳麦 2000/人（一年一换）1.2 万，培训 1 万，招聘费（离职率按 40% 算，一年补 2.4 人，招聘渠道加内推）6000，场地分摊按 10 平米算 2.4 万。加起来一年 41.8 万左右。别忘了大促结束这六个人你留不留？留着淡季闲置，砍了明年再招一遍。

外包：大促 7 天按席按天，28 个坐席 × 380 元 × 7 天 = 7.4 万；如果需要长期班次，白班按月 7200—9800/席，6 席一个月 4.4 万。大促这一场算下来不到 10 万，人走不留债，明年想加就加。

哪些情况该自建：咨询量常年稳定在你养得起的范围、话术涉及大量定制且不能外泄、老板坚持要自己的班。剩下的——大促、夜班、旺季、临时补席——全都可以外包，这是我们在郑州这十年最想说的一句话。

同一句投诉，两种接法，一年后回头客差 37 个

A 组接法："不好意思给您带来不便，我们会反馈给相关部门处理。"——听着专业，但客户听完只记住了一件事：这事没人管，等通知吧。我们对比过六家企业，A 组接法一年后回头客占比 21%。

B 组接法："您这单我这边先给您记住了，工单号 8 位，我今天下午 4 点前让处理同事给您回电话，回的时候我把结果跟您说清楚，不让您等消息。"——三句话，把"我谁、记了什么、几点回、回的时候说什么"全交代了。同样六家企业，B 组回头客占比 34%，回头客里的复购频次还高 0.6 单。

差 13 个点，一年差 37 个回头客（按我们样本里每家月均 300 通投诉算）。关键是 B 组不花钱，只多了三件事：报工单号、给明确时间、说清回电时讲什么。做到这三件事的唯一成本，是坐席得有权——客户问"到底赔多少"的时候，不能说"我这边做不了主"。

话术原文我们放在这儿，你们自己的班改改就能用：①"您这个情况我记一下，工单号我念给您听，您留个记。"②"我这边今天下午 3 点前安排同事回您，回电您不用来回接，我让他主动找您。"③"如果处理结果您不满意，您直接说我名字，我重新跟。"